Wie kommen neue Kunden gut vorbereitet ins erste Gespräch?

Eine Anfrage kommt über das Kontaktformular: „Wir bräuchten mal ein Angebot, können Sie sich melden?“ Kein Umfang, kein Zeitrahmen, keine Vorstellung davon, was es kosten darf. Also folgt ein Telefonat, dann ein Termin, und im Termin stellt sich heraus, dass eigentlich etwas ganz anderes gemeint war.

Das ist niemandes Fehler. Die Kundin wusste nicht, was der Betrieb wissen muss. Und der Betrieb hatte keine Gelegenheit, es ihr vorher zu sagen.

Warum beginnt das erste Gespräch so oft bei null?

Weil zwischen dem ersten Interesse und dem Gespräch nichts passiert. Die Website beschreibt, was der Betrieb anbietet, und endet dann mit Telefonnummer und Kontaktformular. Für jemanden, der seine Lage noch nicht in Worte gefasst hat, ist das ein großer Schritt ins Ungewisse.

Viele Menschen wissen zu Beginn nur ungefähr, was sie brauchen. Wer eine Feier ausrichten, eine Werkstatt umbauen oder einen Auftrag vergeben will, hat eine Vorstellung, aber noch keine Antworten auf die Fragen, die ein Fachbetrieb stellen würde. Diese Fragen kommen dann im ersten Gespräch, und das macht es lang.

Was müssen neue Kunden vorher wissen und sagen können?

Zwei Richtungen, die zusammengehören.

Was der Kunde vom Betrieb erfahren sollte: wie ein Auftrag bei Ihnen abläuft, was im ersten Gespräch passiert, was Sie dafür brauchen und in welchem Rahmen Sie typischerweise arbeiten.

Was der Betrieb vom Kunden wissen sollte: worum es geht, bis wann, in welchem Umfang, und was dem Kunden besonders wichtig ist.

Wer beides vorher geklärt hat, führt ein anderes Gespräch. Es geht nicht mehr um das Was, sondern um das Wie. Und wenn sich zeigt, dass Betrieb und Anliegen nicht zusammenpassen, zeigt es sich vor dem Termin, nicht nach zwei Stunden.

Was ist, wenn die Person, die anfragt, gar nicht entscheidet?

Das ist häufiger, als man denkt. In Vereinen fragt oft die Geschäftsstelle an, entscheiden muss der Vorstand. In Unternehmen sammelt eine Mitarbeiterin Angebote, die Geschäftsführung gibt frei.

Für diese Menschen ist eine Vorbereitung besonders wertvoll, wenn sie am Ende etwas in der Hand haben, das sie weitergeben können: eine kurze Zusammenfassung ihres Anliegens und eine Einordnung, die auch jemand versteht, der nicht dabei war. Ein Gesprächsangebot sollte dann keine Entscheidung erwarten, sondern Unterstützung anbieten, die Sache mit anderen zu besprechen.

Was Sie selbst tun können

Wie geht N3MO dabei vor?

Wir beginnen nicht mit der Maßnahme, sondern mit der Frage, was sie tragen soll. Zuerst klären wir mit Ihnen, welche Kunden zu Ihrem Betrieb passen und was Sie für ein gutes erstes Gespräch von ihnen wissen müssen.

Daraus bauen wir, wo es passt, eine partner.journey: einen kurzen, geführten Weg auf Ihrer Website, der neue Kunden vor dem ersten Gespräch Schritt für Schritt orientiert. Eine Frage je Bildschirm, kein langes Formular. Der Kunde erfährt dabei, wie Sie arbeiten, und benennt selbst, was er braucht. Am Ende steht ein klarer nächster Schritt, und Sie wissen vor dem Termin, worum es geht. Derselbe Weg eignet sich auch für Partner, die regelmäßig an Ihren Betrieb vermitteln.

Das Ergebnis: Erstgespräche werden kürzer und konkreter, Angebote treffen besser, und Ihre Kunden erleben von Anfang an einen Betrieb, der sie ernst nimmt.

Ihr nächster Schritt

Auf der Seite Die richtigen Kunden gewinnen sehen Sie, wie wir mit Betrieben und Vereinen vorgehen, damit passende Anfragen verlässlich kommen und gut vorbereitet ankommen.

Zur Seite Die richtigen Kunden gewinnen

Häufige Fragen

Wie bereite ich ein Erstgespräch mit neuen Kunden gut vor?

Indem der Kunde schon vorher erfährt, wie Ihr Betrieb arbeitet, und selbst benennt, was er braucht: Anliegen, Zeitrahmen, Umfang und was ihm wichtig ist. Ein kurzer, geführter Weg auf der Website eignet sich dafür besser als ein langes Kontaktformular.

Schreckt ein Fragebogen vor dem ersten Kontakt nicht ab?

Ein langer Fragebogen schon. Ein kurzer Weg mit wenigen Fragen, einer je Bildschirm und ohne Pflichtfelder am Ende, wird eher als Hilfe erlebt, weil er beim Sortieren der eigenen Gedanken unterstützt und etwas zurückgibt.

Was ist eine partner.journey?

Ein geführter Weg auf der Website eines Betriebs, der neue Kunden oder Partner vor dem ersten Gespräch orientiert. Sie erfahren, wie der Betrieb arbeitet, benennen ihr Anliegen und kommen mit einem klaren nächsten Schritt ins Gespräch.

Lohnt sich das auch für kleine Betriebe?

Gerade dort, weil das erste Gespräch meist von der Inhaberin oder dem Inhaber selbst geführt wird. Jede Stunde, die in ein Gespräch ohne Grundlage fließt, fehlt im Tagesgeschäft.